模块一 · 服务体验系统 —— 用"匠心细节"打造"品牌溢价"
我们设计的不是砸钱的"神仙服务",而是让客户能感知、员工易执行的"暖心细节"。服务体验 ≠ 硬件升级,真正让客户记住的,是 3-5 个低成本、高感知的"MOT 关键时刻"。
交付物清单:
- 《企业服务体验诊断报告》:神秘客访店 + 客户旅程地图 + 5GAP 分析
- 《极致服务手册 1.0》:分客群服务流程、场景脚本、形象与礼仪标准
- MOT"峰值"设计:锁定 3-5 个高感知体验优化点
- ABC 细节升级:形象、行为、沟通三触点标准
- 航空级形象升级:航空级标准手册 + AI 数字化质检 + 内训师认证
方法论基石:体验创值画布™、MOT 关键时刻、峰终定律、KANO 模型